Prezydent
m.st. Warszawy Rafał Trzaskowski odwiedził Centrum Powiadamiania Ratunkowego
przy ul. Młynarskiej w Warszawie i nagrodził wyróżniających się operatorów
numerów alarmowych. Rok 2020 był kolejnym rokiem, w którym oprócz numeru
alarmowego 112 obsługiwany był również numer alarmowy 997. Operatorzy obsłużyli
866 211 połączeń
telefonicznych. Zarejestrowali 420 476 zdarzeń.

–
Dziękuję za waszą tytaniczną pracę. Dzięki wam możemy mieć pewność, że
dzwoniąc pod numer 112 uzyskamy pomoc – powiedział Rafał Trzaskowski,
prezydent m.st. Warszawy. – Zdaję sobie sprawę, że na co dzień macie do
czynienia z bardzo stresującymi sytuacjami. To od Waszego opanowania,
kreatywności i umiejętności podejmowania szybkich decyzji często zależy zdrowie
i życie warszawiaków. Bardzo wam za wasze zaangażowanie dziękuję – dodał
prezydent.

–
Praca operatorów numerów alarmowych to ponad 2300 odebranych połączeń na
dobę. W dzień i w nocy, w weekendy i święta. Każdego dnia jesteście na
posterunku, aby służby ratunkowe dotarły do osób poszkodowanych na czas.
Doceniamy to poświęcenie – powiedział Marcin Wojdat, sekretarz m.st.
Warszawy.

Operator
potrzebuje informacji, aby pomóc

Praca
operatora numerów alarmowych wiąże się z pozyskiwaniem od osób zgłaszających
wielu istotnych informacji. Każde zadane pytanie ma na celu ustalenie dokładnej
lokalizacji zdarzenia, jego okoliczności, liczby osób wymagających pomocy
medycznej oraz dodatkowych szczegółów. Informacje te są niezbędne dla służb,
które są informowane o wystąpieniu zdarzenia. Pozwalają zadysponować niezbędne
siły i środki, by już na miejscu podjąć niezwłocznie działania.

Operatorzy
nie tylko muszą pozyskać wiele informacji, ale też ich zadaniem jest
uspokojenie osoby zgłaszającej, zadbanie o jej bezpieczeństwo, a również
udzielanie wskazówek, które mają pomóc osobom zgłaszającym w trudnej dla nich
sytuacji. Wskazówki dotyczą zarówno informacji, gdzie należy się zgłosić z
problemem, jeśli nie jest to zgłoszenie alarmowe, ale też mogą to być wskazówki
dotyczące postępowania podczas zdarzenia – pożaru, wypadku czy w czasie udzielania
pierwszej pomocy.

Opanowanie
i umiejętność podejmowania szybkich decyzji

Osoba
pracująca jako operator wykazuje się dużym opanowaniem w sytuacjach stresowych,
ponieważ wiele zgłoszeń jest bardzo trudnych emocjonalnie dla osób
zgłaszających. Operatorzy muszą zapanować nad stresem
z każdej strony, muszą wykazać się podzielnością uwagi, kreatywnością oraz
podejmowaniem szybkich decyzji.

Operatorzy
muszą też umieć dostosować się do tego co słyszą od osób zgłaszających, aby jak
najefektywniej przeprowadzić rozmowę i uzyskać niezbędne do dalszego działania
dane.

Obsługa
numerów alarmowych, to praca z osobami dorosłymi oraz dziećmi. Nie ma dwóch
takich samych zgłoszeń, a każde jest obsługiwane w profesjonalny sposób.

Trudne
emocjonalnie sytuacje

W
pamięci na długo zostają trudne zgłoszenia.

Jeden
z wyróżnionych przez prezydenta Rafała Trzaskowskiego operatorów odebrał
telefon od mężczyzny cierpiącego na zaniki pamięci, który stracił orientację w
terenie. Poinformował, że jest w lesie i nie potrafi wrócić do domu. Operator,
wykazując się dużą kreatywnością, poinstruował mężczyznę jak włączyć
lokalizację w telefonie i ostatecznie wyprowadził go z lasu. Tam czekały już służby
ratunkowe. Ta rozmowa trwała ponad godzinę.

W
innym przypadku operatorka odebrała rozmowę od
kilkunastoletniej dziewczynki, która była sama w domu. Nastolatka zadzwoniła na
112, ponieważ zorientowała się, że przez balkon do mieszkania wchodzą włamywacze.
Operatorka była cały czas na linii ze zgłaszającą i próbowała ją uspokajać. Informację
o zdarzeniu przekazała również policji. W trakcie rozmowy sprawcy włamania
oddalili się. Kiedy nastolatka poczuła się bezpieczniej, zakończyła rozmowę z
operatorką, aby powiadomić rodziców o zaistniałej sytuacji.

Obie
sytuacje wymagały od operatorów dużego opanowania i umiejętności rozmowy z
osobą, będącą w dużym stresie.

Nagradzamy
wyróżniających się operatorów

Wyróżnieni
dziś operatorzy wykazują się zarówno doświadczeniem jak i dużym opanowaniem w obsłudze
zgłoszeń alarmowych. Swoją wiedzą dzielą się z innymi, zwłaszcza mniej
doświadczonymi operatorami i chętnie pomagają w obsłudze trudnych zgłoszeń.
Biorąc pod uwagę pracę wykonywaną przez operatorów numerów alarmowych, wskazane
cechy zasługują na szacunek i wyróżnienie. Jest to tylko reprezentacja grupy,
która na co dzień pomaga osobom potrzebującym.

System
Powiadamiania Ratunkowego

W
Polsce działa 17 Centrów Powiadamiania Ratunkowego. Centra działają w każdym
mieście wojewódzkim oraz dodatkowo w Radomiu. Podstawowym założeniem systemu
jest jak najszybsze odebranie połączenia i powiadomienie służb udzielających
pomocy. W przypadku, gdy osoba przebywająca na terenie danego województwa łączy
się z numerem 112 i nie może uzyskać połączenia z centrum na tym terenie,
zgłoszenie jest przekazywane do innego ośrodka zgodnie z tzw. regułą
zastępowalności. Operator, który odbierze zgłoszenie, ustala lokalizację
zdarzenia oraz przekazuje informację do odpowiednich służb.

System
informatyczny działający w centrach pozwala na identyfikację numeru telefonu
zgłaszającego, w tym także numerów zastrzeżonych. System dodatkowo wyświetla
dane osoby, na którą telefon jest zarejestrowany oraz  pokazuje na mapie aktualną lokalizację
telefonu. Pomaga to nie tylko w udzieleniu pomocy w sytuacji, gdy ktoś nie
potrafi podać dokładnej lokalizacji (np. dziecko lub w przypadku wypadku
samochodowego poza terenem zabudowanym), ale również ułatwia identyfikowanie
fałszywych zgłoszeń, w przypadku, gdy zgłaszający podaje nieprawdziwą
lokalizację.

Historia
numeru 112

Wdrażanie
numeru 112 rozpoczęło się w 1991 roku, a od 2008 roku jest to numer ratunkowy
obowiązujący na terenie wszystkich krajów Unii Europejskiej. W sytuacji
zagrożenia życia lub zdrowia, osoby przebywające na terenie dowolnego kraju
Unii mają możliwość połączenia się z operatorem bezpłatnego numeru 112 oraz
uzyskać pomoc. Operatorzy numeru alarmowego muszą władać co najmniej jednym językiem
obcym.