Wprowadzony w marcu ub.r. stan pandemii znacząco zmienił organizację życia
społecznego oraz sposób pracy warszawskiego samorządu. Konieczność
pozostania  w domach, ograniczenia
przemieszczania się po mieście, zmiany organizacji życia wprowadzane przez rząd
zmieniły potrzeby warszawiaków, co znalazło swoje odbicie także w pracy
Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115.

Zgłoszenia mieszkańców

W 2020 r.
mieszkańcy kontaktowali się z Warszawa 19115 aż 666 058 razy (21 716 mniej
zgłoszeń w porównaniu z 2019 r.), z czego 372 761 to zgłoszenia interwencyjne
(mniej o 36 388 interwencji), a 215 893 zgłoszenia informacyjne (więcej o
14 168 w stosunku do 2019 r.). Interwencje w 2020 r. stanowiły 56 proc.
wszystkich zgłoszeń (w 2019 r. 59,9 proc.), a zapytania informacyjne 32,4 proc.
(w 2019 r. 29,3 proc).

Dynamika zgłoszeń 

Tylko w marcu 2020 r. mieszkańcy kontaktowali
się 50 163, tj. o ponad 4 tys. więcej niż rok wcześniej. Najwięcej
zgłoszeń – aż 56 852 przyjęto we wrześniu 2020 r., w tym 35 024  interwencji i 21 828 próśb o informację.
Okres wiosenny (marzec-kwiecień) i jesienny (wrzesień-październik) są zazwyczaj
najintensywniejszymi miesiącami w całym roku.

 

Kanały kontaktu 

Ograniczenia w
przemieszczaniu się w 2020 r. wpłynęły także na sposób korzystania z kanałów
kontaktu w stosunku do wcześniejszego roku. Mniejsze zainteresowanie było
aplikacją mobilną, większe – portalem internetowym, e-mailem czy czatem
(łącznie 22,6 proc. w porównaniu do 14,75 proc. w 2019 r.).

Mieszkańcy
rzadziej korzystali z telefonu (51,5 proc. zgłoszeń, rok wcześniej 53,3 proc.)
jako kanału kontaktu z Warszawa 19115, a z aplikacji mobilnej 23,6 proc.
przypadków wobec 27,3 proc. w 2019 r.

 

Odpady, drogi i przekształcenia własnościowe

Zgłoszenia związane z odpadami w mieście
stanowiły w ubiegłym roku prawie 48 proc. zgłoszeń interwencyjnych
przyjmowanych za pośrednictwem Warszawa 19115. Warszawiacy zwracali często
uwagę na sprawy związane z utrzymaniem czystości w mieście – organizację
odbioru śmieci, przepełnione śmietniki, nielegalne wysypiska, zniszczenie koszy
na śmieci lub ich brak. Dzięki czujności mieszkańców odpowiednie służby mogą
szybciej usuwać nielegalne wysypiska, ale także kontrolować jakość pracy firm
odbierających nieczystości.

Ważne dla warszawiaków były także problemy
drogowe. W 2020 stanowiły ponad 30 proc. 
zgłoszeń interwencyjnych. Dzięki zgłoszeniom mieszkańców, służby
miejskie mogły szybciej reagować m.in. na zniszczenia nawierzchni dróg, popsute
oświetlenie uliczne, niedziałającą sygnalizację świetlną lub źle zaparkowane
pojazdy.

Ze względu na zmiany stanu prawnego
dotyczącego przekształceń własnościowych mieszkańcy pytali o sprawy podatkowe.
W maju i czerwcu ub.r. mieszkańcy zainteresowani byli dodatkowo sprawami
związanymi z organizacją wyborów prezydenckich.

Organizacja życia miasta w pandemii

Ważnym obszarem zgłoszeń były sprawy związane
ze stanem pandemii. Mieszkańcy pytali o kursowanie komunikacji miejskiej,
korzystanie z karty miejskiej (możliwość zawieszenia), koszty parkowania,
organizację edukacji, pomoc społeczną oraz szczegółowe regulacje związane z
organizacją życia w mieście.

Wymuszona przez epidemię zmiana sposobu życia
wpłynęła także na zmiany w rodzajach interwencji zgłaszanych do Miejskiego
Centrum Kontaktu Warszawa 19115.

W 2020 r., częściej niż we wcześniejszym
roku, mieszkańcy Warszawy zwracali uwagę na hałas, wybryki chuligańskie i
zakłócanie ciszy nocnej. Również dokuczliwe prace budowlane oraz uciążliwe
zapachy częściej były zgłaszane.

Zmieniły się także godziny, w których
mieszkańcy kontaktowali się z Warszawa 19115. W stosunku do 2019 r. więcej
zgłoszeń wpływało w godzinach popołudniowych oraz wieczornych.

Najwięcej zgłoszeń dotyczyło Mokotowa

Warszawskie dzielnice

Pod względem liczby zgłoszeń podobnie jak we
wcześniejszych latach najwięcej zgłoszeń przyjęto z obszaru Mokotowa,
Śródmieścia, Pragi-Południe i Woli, a najmniej z Wesołej i Rembertowa.

Sprawy dotyczące Śródmieścia najczęściej były
zgłaszane przez aplikację mobilną. Za pośrednictwem telefonu, portalu i czatu
najwięcej spraw wpływało z Mokotowa. Portal jest ulubionym kanałem kontaktu
mieszkańców Ursynowa.

Warszawski System Powiadomień

Uzupełnieniem Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 jest Warszawski
System Powiadomień (WSP). Okres pandemii wpłynął także na liczbę i proporcje
wysyłanych komunikatów. W 2020 r. wysłano 1506 komunikatów, a rok wcześniej
2141.        

Ze względu na zmianę sposobu funkcjonowania Urzędu, wzrosła liczba
komunikatów dotyczących spraw urzędowych, natomiast zmniejszyła się liczba
informacji dotyczących  wydarzeń
kulturalnych i sportowych oraz komunikacji miejskiej.

Aby ułatwić dostęp do informacji związanych z zasadami pracy urzędu,
organizacją życia społecznego w mieście, do WSP wprowadzono także nową
kategorię informacji KORONAWIRUS. W ten sposób były przesyłane bieżące
informacje dotyczące zmian organizacji pracy warszawskiego samorządu i życia w
mieście, związane ze stanem epidemii.

 

Aplikacja mobilna Warszawa
19115

W ubiegłym roku zmieniła się aplikacja na smartfony Warszawa 19115. Do
aplikacji wprowadzono nowe usługi – możliwość sprawdzenia terminów odbioru
śmieci pod wskazanym adresem oraz przewodnik sortowania odpadów z podziałem na
odpowiednie frakcje czy wyszukiwarkę, która podpowie, do jakich koszy wyrzucać
śmieci.

Zmieniony został także układ graficzny oraz dodano możliwość
personalizacji ekranu głównego i udostępnianie zgłoszeń w mediach społecznościowych.

Ostatnią wprowadzoną zmianą było wprowadzenie do aplikacji  informacji dotyczących  dostępności toalet w Warszawie. Na mapie
zaznaczono zarówno toalety publiczne stacjonarne i przenośne, jak i toalety w
obiektach użyteczności publicznej oraz obiektach prywatnych udostępnione dla
wszystkich mieszkańców. W aplikacji można sprawdzić trasę, czas dojścia lub
dojazdu do wybranego miejsca. Każda toaleta posiada metryczkę opisową
informującą m.in. o godzinach otwarcia oraz o dostosowaniu do potrzeb osób niepełnosprawnych.

Od tego roku korzystając z systemu oceny w aplikacji mobilnej,
użytkownicy mają także możliwość oceny obsługi i sposobu realizacji zgłoszenia.

Korzystanie z usług miejskich 

Za pośrednictwem
Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 mieszkańcy mogli także  zapisać się na bezpłatne usługi pomocy
prawnej i  porady obywatelskiej, zgłosić  potrzebę skorzystania z pomocy osłonowej oraz
poprosić o odczytanie lub przesłanie mailem informacji zamieszczanych na  Elektronicznej Tablicy Ogłoszeń Urzędu m.st.
Warszawy.

W 2020 r.
kontynuowano również przyjmowanie zgłoszeń powstańców warszawskich na bezpłatne
przejazdy taksówką finansowane przez Urząd m.st. Warszawy.