Konsumenci zgłaszają się do rzecznika konsumentów z
przeróżnymi tematami – poczynając od codziennych zakupów, poprzez korzystanie z
usług telekomunikacyjnych, turystycznych, edukacyjnych, rekreacyjnych,
finansowych, po życiowe decyzje – zakup mieszkania, zaciągnięcie kredytu
hipotecznego, etc.

12,5
tys. porad prawnych

Podstawową formą działalności Miejskiego Rzecznika
Konsumentów jest udzielanie bezpłatnych porad prawnych z prawa konsumenckiego
dla mieszkańców Warszawy. Są to porady osobiste, telefoniczne czy za
pośrednictwem e-maila.

Trwająca od marca ub.r. pandemia koronawirusa wpłynęła na
liczbę porad udzielonych konsumentom. Wynikało to z ograniczeń w bezpośredniej
obsłudze interesantów, ale za to warszawiacy korzystali częściej z porad
telefonicznych czy e-mailowych. Ostatecznie w 2020 r. udzielono konsumentom ok.
12,5 tys. porad.

Ponad
3 tys. wniosków konsumentów

W sprawach wymagających interwencji Miejskiego Rzecznika
Konsumentów – najczęściej gdy sklep czy usługodawca negatywnie rozpatrzył
reklamacje – konsumenci kierowali wnioski o interwencję. W 2020 r. rozpatrzono
ponad 3 tys. takich spraw (w 2019 r. – 2,5 tys.).

Jedną z nich był zakup towarów podczas pokazu za 9,5 tys. zł. Produkty te 57-letni konsument z
Pragi-Południe – rzekomo w preferencyjnej cenie – wygrał w drodze losowania. Konsument
odstąpił w prawidłowy sposób od umowy (można to zrobić w ciągu 14 dni), odesłał
na swój koszt towar, jednak przedsiębiorca nie zwrócił mu otrzymanej wcześniej
zapłaty. Po wystąpieniu rzecznika sprzedawca uznał odstąpienie oraz zwrócił
uzyskaną cenę wraz z odsetkami za opóźnienie.

Skuteczne
interwencje u przedsiębiorców

Na podstawie wniosków konsumentów Miejski Rzecznik
Konsumentów występuje do przedsiębiorcy z interwencją. W 2020 r. rzecznik
skierował do przedsiębiorców ponad 2,2 tys. wystąpień (dla porównania rok
wcześniej było to 1,8 tys.).

Taka interwencja rzecznika to początek instytucjonalnego
sporu konsumenckiego i w wielu przypadkach pomyślne jego zakończenie. Tak było
również w przypadku 63-letniej konsumentki z Mokotowa, która zawarła umowę o świadczenie usług medycznych dla
seniorów i wniosła z góry opłatę za 48 miesięcy. Po kilku dniach okazało się,
że we wskazanych przez przedsiębiorcę placówkach usługi nie są świadczone lub
są świadczone, ale wbrew umowie za dodatkową opłatą. Wskutek interwencji
rzecznika umowa została rozwiązana, a przedsiębiorca zwrócił konsumentce
wszystkie otrzymane od niej pieniądze.


29 pozwów sądowych

Znacznie częściej Miejski
Rzecznik Konsumentów występował z powództwem sądowym w obronie konsumentów. W
2020 r. takich spraw było 29 wobec 8 rok wcześniej.

Bilans zakończonych spraw sądowych z udziałem rzecznika
jest pozytywny. Dzięki nim oraz wygranym sprawom sądowym wpływamy na zachowania
przedsiębiorców – przypominamy ich powinności wobec konsumentów oraz
uświadamiamy o konieczności przestrzegania obowiązującego prawa.

Jedną z głośniejszych
spraw sądowych zakończonych w 2020 r. była wygrana pierwszego pozwu grupowego
przeciwko jednemu z banków za pobieranie od konsumentów raty kredytu w oparciu o
niedozwoloną klauzulę, która w sposób niejednoznaczny określała parametry
zmienności oprocentowania kredytu i dawała bankowi możliwość swobodnego,
pozbawionego kontroli ustalania wysokości rat.

Nowe
rodzaje spraw

Obok
standardowych problemów konsumenckich pojawiły się zupełnie nowe, nieznane
dotąd problemy związane z niemożliwością świadczenia usług albo wprowadzonymi
na rynku ograniczeniami i wymaganiami czy też kłopotami finansowymi
przedsiębiorców, wynikającymi z ograniczeniami w działalności spowodowanymi
epidemią. Sprawy te wymagały analizy szybko zmieniającego się stanu prawnego i
wypracowywania nowych, często precedensowych rozwiązań prawnych. Były to sprawy
związane ze świadczeniem usług turystycznych, hotelarskich, transportowych,
opiekuńczych czy rekreacyjnych.

Wiele spraw dotyczyło zwrotu środków za niewykorzystane bilety
lotnicze z powodu odwołania lotów. Przewoźnicy deklarowali konsumentom
dokonanie rozliczenia w bliżej nieokreślonym terminie. Dopiero interwencje
rzecznika w tym zakresie skutkowały niezwłoczną wypłatą pieniędzy.

Zawiadomienia
do UOKiK i prokuratury

W 2020 r. Miejski Rzecznik Konsumentów zawiadamiał
Prezesa UOKiK o podejrzeniu stosowania przez przedsiębiorców praktyk naruszających
zbiorowe interesy konsumentów, a prokuraturę o podejrzeniu stosowania czynów
niedozwolonych na szkodę konsumentów.

Podstawą takich zgłoszeń jest stosowanie przez
przedsiębiorców nieuczciwych praktyk rynkowych, a więc wprowadzanie w błąd
konsumentów co do oferowanych towarów czy usług, co do warunków umowy czy też
stosowania w umowach niedozwolonych postanowień.

 

O
Miejskim Rzeczniku Konsumentów

Miejski
Rzecznik Konsumentów wykonuje zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony
konsumentów. Podstawę prawną działania Miejskiego Rzecznika Konsumentów
stanowią przepisy ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity:
Dz. U. z 2015 r. poz. 184).

Miejski
Rzecznik Konsumentów udziela porad i informacji wyłącznie mieszkańcom Warszawy,
konsumentom, czyli osobom fizycznym, które działając w celu bezpośrednio
nie związanym z działalnością gospodarczą lub zawodową zawarły umowę z
przedsiębiorcą. Miejskim
Rzecznikiem Konsumentów w Warszawie jest Małgorzata Rothert.

Kontakt z rzecznikiem pod numerem telefonu 19 115 lub e-mail konsument@um.warszawa.pl.